Možná děkujete lidem špatně

18. 09. 2017 Radek Drnovský

V dnešní době naleznete nepřeberné množství článků o zpětné vazbě (angl. feedback). Při vzdělávání v oblasti komunikace, slyším téměř vždy dotaz, jak správně poskytnout zpětnou vazbu, přesněji „jak mám někomu říct, že nejsem spokojený s tím, co dělá tak, aby se nenaštval a nevznikl konflikt“. Bezpečné poskytování negativní zpětné vazby (někdo raději říká rozvojové, změnové atp.) je určitě každodenní téma. V tomto článku se však chci naopak věnovat pozitivní zpětné vazbě (poděkování, pochvale), která bývá mnohem častěji opomíjená. Představím přístup, jak z poděkování a pochvaly udělat mnohem silnější motivační nástroj, než je obvyklé.

Pokud přistoupíte k pochvale, stále to ještě můžete udělat špatně

Při vedení lidí je už něco jako mantra, neustále vtloukaná do hlavy, že chodit za podřízenými jen v okamžiku, kdy způsobili problémy, je neodpustitelná chyba. Naopak je nanejvýš důležité průběžně vyzdvihovat věci, které se podařily. Jde o výbornou prevenci problémů a současně skvělou motivaci, která nás téměř nic nestojí. Bohužel tento přístup velká část vedoucích stále opomíjí. A hlavně, když už přistoupí k pochvale či poděkování, stále to lze udělat nedostatečně nebo i špatně.

Potřeby jsou tak hlubokou funkcí, že si je většinou neuvědomujeme

Základem pochopení lidského chování je teorie potřeb. Pokud velmi zjednoduším jednu z mnoha verzí této teorie, pak jsme biologicky ovládáni našimi příjemnými či nepříjemnými pocity. Ty jsou chemickou reakcí našeho těla na naplnění nebo nenaplnění našich potřeb. Existuje velké množství lidských potřeb. Láska, jistota, bezpečí, sounáležitost nebo uvolnění jsou jen zlomkem těch nejvýraznějších. Potřeby jsou tak hlubokou tělesnou funkcí, že si je většinou neuvědomujeme. Proto je pro nás velmi těžké naše potřeby přesně pojmenovat slovy a mluvit o nich. Pro účinnou práci se sebou i s jinými lidmi je však úžasnou dovedností potřeby rozpoznat a co nejpřesněji pojmenovat.

Naše strategie bývají zdrojem nedorozumění

Tím jak jsou naše potřeby bytostně důležité, je celý náš život hledání, jak je naplnit. Často však považujeme za potřeby něco jiného. Může nám proto pomoci pochopení rozdílu mezi potřebami a strategiemi. Cesty, které vedou k naplnění našich potřeb, nazýváme strategie. Strategie je naše vědomé či nevědomé chování, kterým se snažíme o naplnění potřeby. Strategie si uvědomujeme mnohem častěji než potřeby ležící v jejich pozadí. Proto když začneme přemýšlet o našich potřebách, většinou nás jako první napadnou spíše strategie. Jednoduchým příkladem může být potřeba „najíst se“ a strategie „potřebuji jít na oběd“, „potřebuji si skočit do obchodu“ nebo ještě lépe „potřebuji, abys šla nakoupit“. I když říkáme „potřebuji“ jde o strategie. Nebezpečí záměny potřeb a strategií spočívá v tom, že pokud někomu sdělíme strategii, nemusí z toho být jasná naše potřeba. Může pak dojít k nedorozumění až konfliktu.

Jedna potřeba může vyvolat mnoho pocitů

Ve chvíli, kdy jsou nebo nejsou naše potřeby uspokojeny, spustí naše tělo hormonální reakci, kterou ovládá naše chování. Do našeho krevního oběhu je ve zlomku sekundy napumpován koktejl chemických látek, a my začneme cítit příjemné pocity (odměna) nebo nepříjemné (trest) pocity. Mohou to být sytost, lehkost, hrdost, úleva nebo naopak strach, bolest, znechucení, zklamání či nejistota. Jedna potřeba může podle situace vyvolat různé pocity. Potřeba sounáležitosti tak může někdy vyvolat pocit smutku až strachu, jindy lehkost nebo naplnění. Pocity podobně jako strategie často zaměňujeme za potřeby.

K tomu, abychom mohli potřeby účinně naplnit, je důležité nenechat se zmást pocity nebo strategiemi. Pokud začneme potřeby a pocity sledovat podrobněji zjistíme, že rozlišíme až stovky potřeb a pocitů, které pak můžeme slovy přesněji pojmenovat.

Jak to všechno souvisí se zpětnou vazbou

Dobře, jak to ale celé souvisí s tou zpětnou vazbou? Pokud máme důvod někomu poděkovat nebo jej za něco pochválit, znamená to, že se dotyčnému podařilo naplnit nějakou naši potřebu, a patrně to v nás vyvolalo i nějaký ten pozitivní pocit.

Nejúčinnější zpětnou vazbu poskytneme v okamžiku, když dáme najevo, jakou naši potřebu se druhému podařilo naplnit. Díky tomu, může mnohem přesněji naše potřeby naplnit i v budoucnu. Jinak řečeno, dělat přesně to, co potřebujeme.

Jeden příklad za všechny

Pokud kolegyně zpracovala vynikající zprávu o projektu a dokonce nám ji odevzdala den před dohodnutým termínem, může následovat několik scénářů.

Vše přejdeme mlčením. Je to přece její povinnost. Případně prohodíme nejapnou poznámku „to si stihla nějak rychle ne?“ Obojí je pro kolegyni demotivační protože buď její snahu ignorujeme úplně, nebo je podezřelá, že má takové výsledky.

Můžeme říct „děkuji“ nebo „to je výborné, ty už to máš hotové“, případně „seš dobrá“. To je nejčastější verze poděkování případně pochvaly. Ať už zvolíme cokoliv z uvedeného, kolegyni to pravděpodobně potěší. Hlavní chybou však je, že vlastně neví, co přesně oceňujeme. Příště se pokusí svoje chování zopakovat, ale podle toho, co sama považuje za důvod naší reakce. Pokud se svým úsudkem netrefí, může se stát, že její postup v budoucnu bude vnímán negativně.

Pokud chceme poskytnout účinnou a kompletní pozitivní zpětnou vazbu, sledujme pečlivě svoje související pocity a přemýšlejme o potřebách, které jsou jejich příčinou. Můžeme pak říct v souladu se skutečností například toto „Katko, děkuji mnohokrát, mám opravdu radost, že mi zprávu neseš už dnes. Vážně se mi ulevilo. Můžu se tak na ní v klidu podívat večer a zítra ráno budu mít při její prezentaci mnohem větší jistotu, že bude schválena.“ Mluvíme tak o pocitu radosti a úlevy plynoucí z potřeby jistoty při rozhodování. Kolegyně příště může nejen přinést zprávu dříve před poradou vedení, ale dost možná sama použije i jednodušší přehledy nebo srozumitelnější grafy, aby podpořila schválení zprávy.

Jak vážně to s poděkováním myslíte

A na závěr jednoduché doporučení, které můžete začít používat ještě dnes. Máte ve zvyku říkat „chci ti poděkovat“ nebo dokonce „chtěl bych ti poděkovat?“ Jak vážně to s poděkováním myslíte, když mluvíte takto neurčitým až podmiňovacím způsobem? Přistupte k lidem a prostě řekněte „děkuji ti“. A když ještě použijete oslovení jménem, je to zaručený recept jak ostatní potěšit. Zkuste příště místo „chtěl bych ti poděkovat“ říct „Katko děkuji ti“ a sledujte rozdíl.